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如何让员工永保热情?深圳app开发首要是尊重他

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2016-07-19 17:30admin浏览:
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      要让第一线服务人员保持热情,打从心底想做好服务,不能单向要求他们,首先,公司要尊重他们。
这家公司在灯箱广告旁开了一个像狗洞的小门,里面是员工的更衣柜。让员工这样弯着身子钻进钻出,员工怎么会自爱,又怎么会以工作为荣呢?

公司策略错误,会让服务人员为难

      制度设计能不能让员工自由发挥,也大有关系。高雄餐旅大学规定大一学生要住校,因此每到寒、暑假返家时,就有许多学生要将大包小包的行李寄送回家。有两家邮递公司看上这笔商机,他们推出返家行李项目,直接进到学校服务。这两家分别是黑猫宅急便和中华邮政。我也有两箱行李要寄回台北,作为一个不时考察各种服务的老师,一定要趁这机会体验两家公司的服务,于是我很有心机的一家各寄一箱。

      我先到「黑猫」收行李的地方。看到服务人员穿着整齐的制服,我的眼睛一亮。很快的,有人过来迎接我,问候「老师好!」我打了招呼,问了价钱,然后表示要寄一箱行李。服务人员紧跟着问:「要不要封箱底?」黑猫不只提供纸箱,还主动提供额外服务,帮忙客人把箱底胶封起来。虽然不封底的箱子对我拿回住处装行李比较方便,我还是觉得他们的做法很贴心。搞定一箱后,隔天我到另一边的中华邮政去。

      只见两个服务人员没穿制服,随意而坐,脚还踩着鞋后跟。没人招呼,我只好自己走到他们面前去问价钱:「请问寄这一箱多少钱?」对方却反问:「你是学生吗?」我脸上三条线,我的年纪和穿着像学生吗?所有高餐旅的学生都得穿制服,他们到学校这么多天了,难道没有发现?

       我说:「我是老师。」他很干脆的拒绝:「你不能寄,这是学生返家项目。」我的脸上又加上三条线。
好的服务应该为周边的人设想配套服务,如果中华邮政真的不愿意为目标对象之外的人提供相同服务,可以按对象分开定价,例如学生寄一箱一百元,老师寄一箱一百五十元。既让客人方便,自己也有生意做,不是两全其美吗?这是公司的策略错误,让服务人员陷入窘境。

「如果这样」,我开玩笑威胁他:「我去鼓动学生不要来这里寄。」他立刻改口说:「你可以寄。」

这,也未免太快折腰了吧?如果他还硬撑下去,我就要佩服他有原则了,没想到…。

       同样这种公司策略错误,导致服务人员为难,还有淡水的公交车。我常常在淡水捷运站换搭R 26公交车回家。淡水捷运站是重要的交通站,大约有十几线公交车在这边载客,但是以前只有R26的乘客会排队,其余路线的乘客见到车来了,立刻横冲直撞抢上车,毫无秩序可言。

      可能有客人抱怨或哪个主管看不惯这乱象,有一天,客运公司在离站牌至少十五步远的地方,一视同仁为每线公交车画起排队线,而且R26从上车刷卡改成下车刷卡,这样一来,大家反而不排队了。

      一来是因为公交车离排队的地方太远,车子来了,走得快的人就先上车。二来是因为不必集中在前门刷卡上车,大家不分前后门蜂拥而上,秩序变得很差,还得派一个员工在场疏导乘客。几乎每个乘客都跟司机抗议这种改变,可能因为抗议的人太多了,客运公司终于改回原来的政策,排队线拉到五步近,上车刷卡。R26的乘客,又恢复自动排队了。

制订策略,请先听听第一线员工的想法

       很多企业主管在制定服务策略时,多是关在办公室里闭门造车。其实要做现场改造,主事者应该多听第一线员工的想法,而且要长期到现场观察,因为人多、人少时状况不同,白天、晚上有别,晴雨冬夏也有差异。

      有一年我到迪斯尼去玩,有个服务人员开心的和我打招呼,我问他:「你在迪斯尼工作了几年?」他说:「神奇的二十一年。」能让员工如此形容自己人生,可见迪斯尼是如何尊重员工、照顾员工。
 

来源:网络

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